注 册
中国 +86
  • +123
  • +125
  • +666
  • +666
  • +555555
  • +666
  • +666
  • +666
请输入真实手机号
图片验证码 请输入图片验证码
请输入短信验证码
请输入密码

已有账号,

忘记密码
中国 +86
  • +123
  • +125
  • +666
  • +666
  • +555555
  • +666
  • +666
  • +666
请输入真实手机号
图片验证码 请输入图片验证码
请输入短信验证码
请输入新密码

已有账号,

[{name=中国大学生消费行为洞察调研数据, url=/data-classification/theme/44279311.html}, {name=中国短视频市场环境分析与用户行为调查数据, url=/data-classification/theme/44275815.html}, {name=中国预制菜行业大数据研究与消费行为调查数据, url=/data-classification/theme/44281035.html}, {name=中国“阳康”消费者行为调查研究, url=/data-classification/theme/49120014.html}, {name=中国方便面行业市场发展状况与消费行为调查数据, url=/data-classification/theme/49119611.html}, {name=中国MCN行业发展状况与直播电商用户行为调研数据, url=/data-classification/theme/44276441.html}, {name=中国烘焙食品行业发展状况及消费行为研究数据, url=/data-classification/theme/44280604.html}, {name=中国咖啡市场发展状况与消费行为调查数据, url=/data-classification/theme/13210264.html}, {name=中国新春年货消费行为洞察调研数据, url=/data-classification/theme/44289296.html}, {name=中国适龄人群生育意愿调研数据, url=/data-classification/theme/44288880.html}]

艾媒舆情|2020年315在线服务平台消费者投诉事件盘点

2020-03-25 阅读 20523

 

  一、互联网服务平台消费者投诉事件监测

  数据显示,2019年中国消协组织共接获消费者投诉88万件。从时间来看,2月接获的投诉最少,仅占全年投诉量的1.12%;而到了7月,消费者的投诉量最多,占到了总投诉量的一半。另外11月也是消费者的投诉高峰,占总投诉量的11.28%。对比过往投诉,2014年消费者投诉性质以产品质量为主,占比45.8%。而到2019年,消费者投诉主要的是服务。

  数据显示,电信服务、服装饰品、生活社会服务以及电子类等产品成为投诉的重灾区,与其他大类产品相比,这几类产品在消费者的日常生活中使用频率更高,更容易暴露出问题。

  数据显示,在所有投诉中,服务类投诉为42万件,占总投诉量的50.6%,其中。生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。
  数据显示,电信服务类投诉占总投诉量的16.4%;服装饰品类占总投诉量15.1%;生活、社会服务类占总投诉量12.8%;家用电子电器占总投诉量11.9%;电商平台占总投诉量6.3%。该五类成为投诉的重灾区,分别占据投诉细类前五名。除了产品质量外,服务质量和企业诚信度也成为企业能否获得消费者认可的重要因素。
  今年教育培训服务市场增长迅速,幼儿早教、考学辅导、语言培训、职业技能培训等需求旺盛,培训机构更是遍地开花,但培训机构质量参差不齐,侵权问题时有发生。数据显示,2019年教育培训类投诉显著增长,全国消协组织共受理教育培训类投诉39,486件,同比骤升92.4%。
  截至2020年3月,中国在线教育企业超6500家。在线教育机构涌现的同时,越来越多的行业问题开始暴露。2019年中国消协组织受理投诉情况分析,其中培训服务首次进入服务类投诉前十位,居第四位。
  在线旅游属于新兴行业,目前行业发展仍然缺乏成熟经验,在线旅游(OTA)成为消费投诉“重灾区”,订票、出行、酒店住宿、旅游景点消费的各环节都存有诸多猫腻。
  二、在线服务平台消费者投诉事件舆论态势监测
  大三学生刘立于2019年6月底购买了新东方数学英语网课,但继后网课内容进行了变改。在刘立提出相关诉求后,双方的沟通过程并不顺利。“老师态度和之前完全不同了,并没有补课,退款直到现在还在协调中”。
  2019年7月10日广东某用户从尚德机构业务员处以分期付款方式购买课程,继后用户在未浏览课程的情况下申请取消分期,并愿意放弃首付,但未能得到客服反馈,且一直延后反馈。
  2019年1月18日开始,部分自称嗨学网培训老师的成员陆续通过电话、微信发送图片、视频资料等方式,称承诺用户通过参加嗨学网培训班可以获取一级消防工程师考题资料,并轻松考取一级消防工程师资格证,即使条件不符合报考消防工程师条件,也有办法为其提供代报考。
  2019年5月24日,周某在马蜂窝APP上通过第三方平台世界邦定制旅行,付款总额58882元,因发现客服拿不出清单明细,5月29日与客服协商申请取消订单。客服告知已产生不可折损的费用,包含机票、酒店、门票共计24283元,其中扣除服务费高达5839元。但客服无法拿出机票、门票在内的消费清单及凭证。
  2019年8月8日某用户在飞猪上购买五张从北京飞往西安的机票。用户按页面提示,下单西安到北京的票并付完款,随后向飞猪客服申请全额退票,客服告知无法全额退款。该用户认为在没有出票的情况下不能全额退款,属于霸王条款。
  三、在线服务平台消费者投诉事件媒体评价与分析

关于艾媒舆情

艾媒舆情(yq.dmncds.com)是中国领先的大数据舆情咨询领导品牌,最新重磅推出舆情健康顾问产品——“艾媒舆情医生”。艾媒舆情医生基于先进的全网大数据监测和挖掘技术、可视化分析技术,为企业提供“舆情诊断、舆情咨询”的一站式服务,帮助企业及时预警、判断事态走向、应急处理突发舆情,维护企业良好的公共形象与用户口碑。

舆情诊断:独创企业分析监测模型,从热度、言值、舆论基调、传播矩阵、用户画像等多维度提供企业健康度体检报告

舆情咨询:7*24全天候监测不间断预警,帮助应对突发危机,灵活调整策略,提升市场竞争力,建立完善的竞争体系

  • 公众号

    公众号:艾媒咨询

    扫码关注,后台回复“粉丝福利”,

    免费领取专属礼包

浏览高清完整版报告

Copyright© 2007-2022 艾媒网 www.dmncds.com All Right Reserved | 中华人民共和国增值电信业务经营许可证: 粤B2-20110424 粤ICP备11014183号 | 粤公网安备 44011302001580号 | 网站标签