艾媒报告|2020Q1中国直播电商用户满意度专题调研报告

　　随着中国互联网经济技术的快速发展，人们对于日常文娱的需求也越发明显。中国直播行业迅速遍布在大众视野当中，同时庞大的在线直播用户体量成为了中国直播电商行业流量变现、快速发展的奠基石。在2019年中国直播行业用户规模为5.04亿人，直播电商行业总规模为4338亿元，预计2020年国内直播电商销售规模将达到9610亿元，约占中国网络零售规模的8.7%。伴随着直播电商行业发展，直播电商行业夸大宣传、虚假营销、主播素质参差不齐等诸多问题也随之呈现，这为各大电商直播平台的可持续发展敲响警钟。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示72.6%的受访用户担忧直播电商主播虚假宣传，42.9%的受访用户担忧直播电商数据造假。同时部分受访用户遇到过主播夸大宣传的问题，以及超2成受访用户买到过假冒伪劣产品。(《艾媒报告|2020Q1中国直播电商用户满意度专题调研报告》完整高清PDF版共35页，可点击文章底部报告下载按钮进行报告下载)

　　With the rapid development of China's Internet economy and technology, people's demand for daily entertainment has become more and more obvious.China's live streaming industry has rapidly spread to the public.At the same time, the huge number of live streaming users has become the cornerstone of the rapid development of China's live streaming e-commerce industry. In 2019, the scale of China's live streaming industry users was 504 million, the total scale of China's live streaming e-commerce industry is 433.8 billion yuan. It is estimated that the sales scale of domestic live streaming e-commerce will reach 961billion yuan in 2020, accounting for 8.7% of China's online retail scale.Along with the development of the live streaming e-commerce industry, many problems such as exaggerated propaganda, false marketing and uneven quality of anchors in the live streaming e-commerce industry have also emerged, which has sounded the alarm for the sustainable development of the major live streaming platforms of e-commerce. As the data of iiMedia Research(imedia consulting) showed, 72.6% of respondents are worried about the false propaganda of live streaming anchors, and 42.9% of respondents are worried about the data fraud of live streaming anchors.At the same time, the majority of respondents have encountered the problem of anchors exaggerating propaganda, and more than 20 percent of respondents have bought fake and shoddy products. （“iiMedia Report |2020Q1 China Live E-commerce User Satisfaction Research Report" full version has 35 pages,please click the download button at the bottom of the article to download the report ）

　　核心观点

　　直播电商接受度逐渐提升， 2020中国直播电商行业规模将达到9610亿元

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，预计2020年中国直播电商行业规模将达到9610亿元。艾媒咨询分析师认为，消费者对直播电商接受度逐渐提升，直播电商通过营造抢购气氛，增强社交性和互动性来吸引消费者，未来直播电商渗透率将进一步提升。

　　直播电商暗藏隐患，夸大宣传虚假营销问题突出

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，72.6%的受访者担忧直播电商主播虚假宣传，42.9%的受访者担忧直播电商数据造假。目前，行业内普遍存在夸大效果、使用广告极限词、误导消费者、商品货不对板等问题，部分直播电商内容含有虚假宣传的内容，利用消费者的信任欺骗和误导消费者进行购买。

　　消费者满意度有待进一步提升，平台与机构应加强监管

　　消费者在直播电商的多个环节存在顾虑， iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示， 32.2%的受访用户遇到过收货时间过长的问题，30.8%的受访用户遇到过主播夸大宣传的问题,直播电商满意度仍待提升。如何促进电商平台规范化经营、引导行业健康有序发展、惩处各类违法违规行为是未来的管理重点。

       以下为报告节选内容：

　　2020中国直播电商销售规模

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2019年中国直播电商行业总规模为4338亿元，预计2020年国内直播电商行业规模将达到9610亿元，约占中国网络零售规模的8.7%。艾媒咨询分析师认为，直播电商通过营造抢购气氛，增强社交性和互动性来吸引消费者，未来直播电商渗透率将进一步提升。

　　2020中国直播电商产业图谱

　　行业现状：直播电商夸大宣传虚假营销问题突出

　　行业现状：主播素质参差不齐用户交易存在风险

　　目前，直播电商的部分主播存在对产品不负责任、虚假宣传、私下交易等问题。艾媒咨询分析师认为，这些问题导致用户交易存在风险，相关平台应重视对主播素质的管控并加强对主播群体的规范。

　　行业现状：直播电商维权难售后服务差

　　艾媒咨询分析师认为，直播电商满意度仍待提升，如何强化消费者维权意识、引导电商行业健康有序发展、强化诚信规范经营、打击各类违法违规行为是未来的监管重点。

　　受访者观看多类产品直播电商

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，超过40.0%的受访用户观看食品饮料类产品直播，40.8%的受访者观看美妆日化类产品直播电商。艾媒咨询分析师认为，消费者在直播电商平台购买的品类较均衡，直播电商平台应提供多品类、多样化的产品直播服务。

　　超七成受访者担忧直播电商主播虚假宣传

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，72.6%的受访用户担忧直播电商主播虚假宣传，42.9%的受访用户担忧直播电商数据造假，超过30.0%的受访用户担忧直播电商售后服务缺失和支付渠道的安全性。艾媒咨询分析师认为，当前电商直播在虚假宣传监管以及售后服务链条的建设上，仍需进一步加强。

　　超三成用户认为主播有夸大产品功效嫌疑

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，32.3%的受访用户遇到过收货时间过长的问题，30.8%的受访用户遇到过主播夸大宣传的问题。艾媒咨询分析师认为，直播电商当前仍存在较多服务质量问题，行业环境有待规范。

　　过半数受访者“踩坑”后可能会继续参与直播电商购物

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，51.1%的受访者遇到不满意的服务后可能会参与直播电商购物，19.5%的受访者表示不会再参与。艾媒咨询分析师认为，直播电商平台应加强监管，协调直播平台与产品经营者关系，加深消费者信任。（备注：“踩坑”意为遇到较差服务）

　　中国直播电商行业发展趋势及预测

　　改善行业市场发展现状，提升用户直播电商购物体验

　　目前直播电商行业存在主播素质参差不齐、用户交易风险大、产品质量差、售后差维权难等问题，较大程度上影响了消费者的信任程度和复购率。只重视流量、曝光量和话题度的直播电商行业生态必将得到整改，而以消费者为导向、关注产品质量，提升用户购物体验和满意度、满足消费者需求的直播电商将吸引更多消费者观看并购买。

　　提升主播专业素质和责任意识，重视直播电商平台管理与规范

　　目前，直播电商的部分主播存在缺乏与产品相关的专业知识、对产品不负责任、虚假宣传、私下交易等问题，这些问题导致用户交易存在风险。相关平台未来应重视对主播素质的管控并加强对主播群体的规范。与此同时，平台的管理与运营经验不断积累并逐渐固化成标准、制度和规范，未来将进一步完善，以此提升消费者购物体验。

　　完善供应链建设，改进直播电商购物环节

　　对于直播电商而言，优质货品是维持用户忠诚度、保障直播电商主播持续带货的重要资源。而目前较多消费者对收货时间、收货准确率和产品质量存在不满。如何完善电商平台、商家、品牌方与优质工厂、供应商的资源和货源对接，实现规模化、去中间化并降低渠道费用，提高物流配送效率与准确率，将是未来行业关注的重点。

　　引导电商行业健康有序发展，强化监管其诚信规范经营

　　随着行业的快速发展，部分不法分子通过直播电商销售低价、假冒伪劣产品、泄露用户个人信息、对直播数据造假并宣传不良信息等，未来相关政府部门和机构将逐步强化消费者维权意识、引导电商行业健康有序发展、强化诚信规范经营、打击各类违法违规行为、规范主播直播内容和增强对MCN公司的监管。